Las Métricas del Cliente permiten conocer el
esfuerzo que se hace para conservar clientes. Existen 3 indicadores básicos
para evaluar al mismo:
En consumo: se puede hacer por segmentos de
clientes, ya que no se puede identificar cliente por cliente.
En empresas Industriales: Si se puede hacer
por cliente ya que su cartera de cliente es muchos más reducida.
Eficiencia por cliente = Gastos previstos por
clientes / Gastos reales por clientes
Eficiencia de cartera = Gastos previstos por
la cartera de clientes / Gastos reales realizados sobre la cartera de clientes.
Eficacia pro cliente = Beneficio previsto por
cliente / Beneficio real por cliente.
Eficacia de cartera = Beneficio previsto de
la cartera de clientes (actual)/ Beneficio real de la cartera de clientes
Rentabilidad del Cliente
Mide el beneficio neto de un cliente o un
segmento después de descontar los gastos asociados al mantenimiento de ese
mercado o cliente.
Rentabilidad por cliente (ROI) = Beneficio
debido a ese cliente / Inversión en el cliente.
Adquisición de clientes
La adquisición de clientes como relación
entre clientes perdidos y ganados, mide en términos absolutos o relativos la
tasa en la que la empresa o unidad de negocio gana nuevos clientes. El
incremento de clientes se puede medir por el número de clientes o por las ventas
totales realizadas a los nuevos clientes en los segmentos seleccionados. Se
puede utilizar la tasa de conversión, que es el número de clientes nuevos entre
el número de información prospectiva recibida.
Tasa de Adquisición
Permite conocer el número de clientes en un
tiempo determinado.
Tasa de adquisición = Número de clientes
nuevos en el periodo / Número de clientes en el periodo
Ingresos de adquisición
Permite conocer el retorno de la inversión,
es decir, la cantidad de dinero ingresada por cada unidad invertida.
Ingresos de adquisición = Ingresos nuevo
cliente / Inversión directa de captación
Promedio de adquisición
Permite conocer de forma general cómo está
funcionando la estrategia de adquisición, y si su presupuesto se está
invirtiendo de forma adecuada. Refleja lo que está costando adquirir a cada uno
de los nuevos clientes.
Promedio de adquisición = Costes de captación
/ Número de clientes adquiridos
Tasa de conversión
Permite conocer qué número de clientes que se
interesaron por el producto finalmente compraron éste.
Tasa de conversión = Número de clientes
nuevos / Peticiones prospectivas recibidas
Fidelidad
Este índice formado por las métricas de
satisfacción y retención y ayudan a conocer qué porcentaje de clientes lo es
por hábito y qué porcentaje por satisfacción y se puede determinar mucho más
fácil mediante un estudio de mercado. Fidelidad = Satisfacción vs retención
Satisfacción del cliente
La retención de
clientes y su incremento son impulsados por la satisfacción ya que por sí misma
no garantiza fidelidad se garantiza esta si la experiencia de compra tiene un
grado muy alto de satisfacción.
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